呼叫中心經理的煩惱

由于當前呼叫中心業務的迅速發展，呼叫中心人員的需求量和流動率都很大，招聘需求的滿足成為很多開展呼叫中心業務企業的一大難題。

李成是某公司呼叫中心的經理，最近一段時間以來，呼叫中心人員流失率的問題使他感到十分困擾。經過統計，他發現該公司運營中心坐席人員的流失率一度達到了40%多。這一問題引起了公司管理層高度重視，坐席人員流失浪費了大量的招聘和培訓成本不說，更重要的是影響到了公司的運營效率。該企業在行業內非常有知名度，品牌較好，工作環境不錯，薪酬福利水平也不差，還是比較容易吸引到人才的。但新招聘的坐席人員到崗后，工作穩定性很差，許多人干一段時間就離職了。公司只能眼睜睜看著前期招聘和培訓過程中花費的心血付諸東流。基于這種現狀，公司管理層要求馬上提出改進方案，解決坐席人員流失率高的問題。

呼叫中心人員招聘系統診斷

公司人力資源部在全面審視人力資源管理的過程中，認識到完善招聘系統是降低人員流失率的重要途徑。人力資源部邀請智鼎公司顧問一起對招聘現狀進行診斷，希望從人才測評的專業角度提出改進建議。經過了解分析，我們發現招聘過程中存在以下問題：

1、無法對應聘者進行深入考察

人員招聘壓力大，無法對應聘者進行更加深入細致的考察。正常來講，成功地招聘一名坐席人員，應該安排10個人參加面試，而每個面試者往往應該在10份簡歷中產生，這是成功招聘的基礎。這樣成功招聘一個人，需要看100份簡歷。當前該公司人員招聘的需求量大，需求時間緊迫，“蘿卜快了不洗泥”，必然會降低招聘的成功率。

2、招聘過程缺乏科學的評價手段

由于招聘壓力大，每位候選人考察時間短，招聘過程缺少更科學的評價手段，也是影響招聘成功率的一個重要原因。目前每次面試的時間有時不超過15分鐘，否則就無法完成招聘任務，這樣很難對坐席人員的每項素質都進行細致考察。一些深層次的能力或個性特征，比如抗壓力能力、踏實性、服務意識、學習能力和責任心等，很難在短時間內考察全面準確。

3、缺少對應聘者深層素質考察的測評工具

缺少對應聘者深層次素質進行測評的工具。坐席人員工作壓力較大，需要倒班，服務要求高，對坐席人員更深層次的素質要求更重要，比如其責任心、踏實性和抗壓力能力等。目前的面試更適合考察應聘者的表達溝通能力、反應能力等素質特點。另外，當前的筆試也主要是知識性測試，缺少對其能力的評價。

引入人才測評技術的解決方案

針對以上該公司招聘的特點，我們認為可以從以下角度解決坐席人員流失率高的問題。

1、完善呼叫中心人員的勝任力模型

目前公司主要從以下方面來考察應聘者的素質：聲音、傾聽力、反應力、服務意識、銷售意識和表達能力。缺少對應聘者的工作效率、情緒穩定性、持久性等因素的考察，因此建議進一步完善坐席人員崗位的素質模型。使素質模型更符合企業的戰略和管理的實際。完善了素質模型，才能夠使招聘甄選工具能夠有的放矢。

2、借助測評工具，提高招聘工作的效率和準確性

（1）通過引入科學的測評甄選工具，在不增加主管的時間和精力的情況下，提高招聘工作的效率。使公司在同樣的時間內，可以對更多的候選人進行測查。

（2）在進入面試程序之前，就使用心理測評工具對候選人進行甄選，使進入面試程序的應聘者群體整體素質水平提升。招聘主管和用人部門進行面試時，已經是“優中選優”，同時測評工具提供的測評結果，使面試更加有針對性，提高招聘的成功概率。

（3）借助測評工具，對應聘者的一些關鍵素質（比如情緒穩定性、工作持久性、抗壓力能力等）進行重點測評，這是招聘測評設計中重點解決的問題。

3、有效組合人才測評工具，形成呼叫中心人員測評甄選方案

☆（1）心理測評工具之一：性格匹配度測驗

在呼叫中心人員甄選過程中，性格的測評非常重要。坐席人員的工作特點比較明顯，工作的規則和程序性強，不需要太多創新，要求有較強的責任心和耐心，有主動服務的精神，能夠長時間在壓力環境下從事重復性的工作。如果性格特點不太適合從事此類工作的人員被招聘到崗位上，必然容易造成工作不穩定。當前許多性格測驗讓應聘者能夠猜到每個題目的測評意圖，而本項測驗采用迫選的方式進行測評，每一選項的結果并無好壞程度之分，只有不同類別的差異。從而提高了測評的效度。

通過性格匹配度測驗，將應聘者評估為以下等級（見表1）：

☆（2）心理測評工具之二：連續作業心理測驗

連續作業心理測驗要求應聘者實際從事一種連續作業操作，通過對其作業的結果（作業曲線）進行分析，能得到應聘者各種心理特點的信息，從而對應聘者的性格、氣質、乃至能力做出全面的診斷。呼叫中心坐席人員的工作特點決定了其工作效率、情緒穩定性和做事的堅持性等勝任素質是非常重要的。該測驗測查應聘者在壓力環境下處理工作作業的能力特點，與呼叫中心的工作特點類似，能夠預測應聘者的工作績效和工作穩定性。實踐證明該工具在選拔呼叫中心坐席人員時有良好的效度。

通過連續作業心理測驗，評定應聘者的能力特征等級（見表2）：

☆（3）運用量化的心理測驗結果，建立呼叫中心坐席人員甄選決策模型

通過上述兩種心理測評工具的測評，得到應聘者在能力特征和性格匹配度兩個方面的測評結果，形成呼叫中心坐席人員測評甄選決策模型。

人才測評技術對呼叫中心坐席人員招聘的有效性驗證

為了驗證以上兩項甄選工具的有效性，完善上述甄選模型，該公司請智鼎公司顧問用兩項工具對公司現有的24名人員進行測評，一方面驗證測評工具的有效性；另一方面針對公司用人的特點對此甄選模型進一步完善。

經過驗證分析，用人部門主管的評定結果與測評模型得出的結論一致性非常顯著。主管評定過的20人中，有16人被評定為與測驗結果非常符合，有4人被評定為有一些偏差，經過分析，測評環境或系統誤差可能影響測評的準確性。另有4人因特殊原因導致測評結果無效。總之，用人部門對測評工具的效果給予了充分肯定，認為測評工具可以幫助公司有效地甄選應聘者。

基于以上試測的結果，公司決定引入心理測評技術對人員進行招聘甄選。雙方達成共識，科學合理地使用心理測評技術進行人員甄選，確實可以大大降低人員的招聘和培訓成本，提高公司的運營效率。

呼叫中心招聘甄選方案實施過程

引入人才測評技術解決方案以后，公司對呼叫中心的招聘甄選流程進一步優化，提高招聘的效率和準確性。

第一步：初篩

人力資源部按照崗位說明書的要求，從應聘者簡歷中挑選符合基本資質的人選，確定擬進行初篩測評的候選人，并通知其進行電話面試的時間。

第二步：電話面試

人力資源部按照崗位素質模型，對候選人進行電話面試，并進行專業語音系統的聲音條件和溝通理解能力測試，根據面試測評結果，確定能夠參加深度測評的人選。

第三步：心理測試

參加由智鼎公司主持的性格匹配度測驗和連續作業心理測驗。智鼎公司出具每個人的測評結果和測評報告以及人選錄用決策建議，供進一步深度面試使用。

第四步：用人部門主管面試

用人部門主管根據前期的測評結果和具體的崗位素質要求，對能夠入圍的人員進行面試，并與人力資源部一起做出錄用決策。

基于以上案例我們認為，呼叫中心在中國的發展非常迅速，“呼叫服務員”被正式納入國家認可的新職業，呼叫服務員國家職業標準也隨即出臺，標準化、制度化、規范化成為這一新興職業將來的發展趨勢。利用科學的人才測評技術對呼叫中心從業人員進行甄選、診斷、培養，可以大大提高人力資源的使用效率，使人適其崗，一方面能夠為企業帶來巨大的經濟利益，也能幫助從業者們找到最適合他們的工作和職業發展道路。